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贵阳发布《12345公共服务热线 服务规范》地方标准

来源:贵阳日报     2020年07月31日        版次:A02    作者:

  本报讯 7月30日,记者从市市场监管局获悉,该局发布《12345公共服务热线服务规范》地方标准。

  贵阳市12345公共服务热线于2015年开通,是集应急响应、事(部)件问题受理、政策法规(办理流程)咨询为一体的综合性公共服务平台。该热线实行7×24小时365天工作制度,全渠道、全方位受理市民在公共服务方面的诉求和愿望,让市民反映强烈的“水不通、气不畅、灯不亮、路不平、卫生差、事难办”等一系列民生问题得到有效解决,成为“政府总客服,群众好帮手”,为推进市域社会治理体系以及治理能力现代化提供了强有力的保障。

  但是,该热线在运行中也呈现出受理标准不统一、处置方式不规范、回访工作不细化的情况。为进一步提高服务效率和质量,此次编制完成的地方标准,对服务热线的基本要求、知识库、服务内容与要求、服务管理、服务评价与改进等方面进行了明确规定。

  贵阳市社会治理综合服务中心将进一步深化12345公共服务热线的平台应用,以“一次办成”为目标,建立由职能部门负责更新维护、市综治中心负责导入的知识库管理工作机制,开展多渠道事前辅导,最大限度减少申请人往返实体政务大厅的次数,提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。

  (贵阳日报融媒体记者 罗婧)